En 2024, Profeco concluyó 87,877 procedimientos de conciliación. Menos de la mitad terminó en acuerdo: 43,469, el 49.5 %. Las cifras son de la Auditoría Superior de la Federación, que revisó el desempeño de la Procuraduría en ese año.
El dato que casi nadie cuenta viene después. Uno de cada tres procedimientos terminó en desistimiento: 29,713, el 33.8 %. En lo que leí, la auditoría no dice por qué. La ley describe una forma de llegar ahí: si quien reclama falta a la audiencia y no la justifica en diez días, «se tendrá por desistido de la reclamación».
Así que la pregunta del título tiene una respuesta incómoda. Lectura nuestra: buena parte de lo que se resuelve depende de quien reclama. Empieza por llegar hasta el final, y sigue por elegir bien el canal y juntar los papeles.
Esta guía junta el trámite, con la ley vigente en 2026, y lo que pasa de verdad, con las cifras oficiales más recientes que pude leer. Al leer las fuentes y hacer las cuentas salieron seis datos que conviene saber antes de empezar.
- Con las mismas cifras de 2024, lo resuelto tiene tres medidas. Deducción nuestra: 49.5 % si cada desistimiento cuenta como fracaso, 75.5 % si se quitan de la cuenta junto con las improcedentes y 83.3 % si todos fueron arreglos.
- La cifra de restitución junta cuatro canales. La auditoría reparte sus 57,110 restituciones entre la conciliación formal, Conciliaexprés, las acciones colectivas y el arbitraje, con el monto de cada canal.
- Por regla general, tienes un año para reclamar. Y según el artículo 105 de la ley, el año puede contarse desde tu último reclamo comprobable al proveedor.
- Si el proveedor falta dos veces, se presume cierto lo que dijiste. Cada falta le cuesta una medida de apremio. En 2026, la multa de apremio va de $380.44 a $38,044.47.
- El dictamen puede sumar una bonificación del 20 al 30 %. Para cobrarlo hay que demandar ante un juzgado. En 2024 hubo 668 solicitudes de dictamen y 404 procedentes.
- Concilianet solo funciona con quien firmó un convenio. Sus dos listas no traen fecha. Liverpool, Volaris y Telmex no aparecen en las que leí.
Las cifras y los trámites salen de documentos oficiales, y cuando una cifra es cuenta nuestra, lo digo.
Este artículo cita la Ley Federal de Protección al Consumidor, su reglamento y el acuerdo de montos de 2026. Información general, no asesoría legal.
Un aviso sobre las fechas. La ley y los montos son los vigentes al 15 de octubre de 2026. Las estadísticas más recientes que pude abrir son de 2024, más un indicador de dinero de 2025. Las personas y las compras de los ejemplos son inventadas, y cada cuenta dice qué supone.
Qué se resuelve: las cifras oficiales
Cómo terminaron las quejas de 2024
La fuente más completa es la auditoría de desempeño 283 de la Cuenta Pública 2024, de la Auditoría Superior de la Federación. Según el informe, ese año «la PROFECO recibió 101,492 quejas de igual número de consumidores». Lo que se reclamaba sumaba 1,257,256.1 miles de pesos: 1,257.26 millones.
Las quejas recibidas y las concluidas no son el mismo conjunto. Una queja de diciembre puede concluir al año siguiente, y una de 2023 puede cerrarse en 2024. Para saber cómo terminan, el dato bueno es el de los procedimientos concluidos. Así cerraron los de 2024.
| Desenlace | Procedimientos | Porcentaje |
|---|---|---|
| Conciliadas | 43,469 | 49.5 % |
| Desistidas | 29,713 | 33.8 % |
| No conciliadas | 14,077 | 16.0 % |
| Improcedentes | 618 | 0.7 % |
| Total concluido | 87,877 | 100 % |
Las cuatro filas suman 87,877, y los porcentajes cuadran con lo que imprime el informe. Lo comprobé antes de construir nada encima.
La fila que más dice es la más chica. Solo el 0.7 % terminó como improcedente. Lectura nuestra: casi toda queja que abre un procedimiento llega a una audiencia o a un cierre por otra causa. La auditoría cuenta procedimientos concluidos. En lo que leí, no hay cifra de las quejas que se rechazan en la ventanilla, antes de abrir uno.
Conciliaexprés va aparte. Es la conciliación por teléfono con proveedores registrados, y la auditoría dice que por esa vía Profeco «concilió 12,747 quejas procedentes». Recuperó 54,700.3 miles de pesos. La propia ASF anota que la base de datos de Profeco mostraba otras cifras: 12,590 quejas y 50,104.9 miles de pesos.
El tercio que se desiste
Un desistimiento cierra la queja sin acuerdo ante Profeco. Puede pasar por razones muy distintas, y, en lo que leí, la auditoría no las separa.
La ley describe una. El artículo 112 dice que si quien reclama no acude a la audiencia «y no presente dentro de los siguientes 10 días justificación fehaciente de su inasistencia, se tendrá por desistido». En Concilianet, la queja de quien no se conecta se va «al archivo provisional durante 10 días naturales en espera de que justifique su inasistencia». Si no la justifica, se archiva.
Hay otras salidas posibles. Quien recibe su dinero antes de la audiencia puede retirar la queja. Quien se cansa, también. Lectura nuestra: dentro del 33.8 % caben las dos cosas, el arreglo que no se registró y el abandono. En lo que leí, ningún documento oficial dice cuántas hay de cada una.
Un dato de la misma auditoría muestra que las improcedentes cambian según el tipo de compra. En comercio electrónico hubo 185 procedimientos. De ellos, el 35.7 % se desistió, otro 35.7 % se concilió, el 20.0 % fue improcedente y el 8.6 % no se concilió. Son pocos casos, y en lo que leí, la auditoría no dice qué cuenta como comercio electrónico.
Deducción nuestra: la proporción de improcedentes en comercio electrónico es 28.44 veces la del total. En lo que leí, el informe no explica la causa. Lectura nuestra: en una compra en línea es más fácil no saber quién vendió ni dónde ubicarlo, y sin proveedor identificado la queja no avanza. Por eso, antes de pagar, conviene revisar quién vende, como explica el artículo sobre qué revisar antes de comprar en línea. Un próximo artículo de esta serie, «Devoluciones: tus derechos reales al comprar en línea», tratará lo que pasa después.
Mi criterio, y va como criterio: si el proveedor te paga antes de la audiencia, pide que el arreglo quede por escrito antes de retirar la queja. Un desistimiento con papel es un arreglo comprobable. Uno sin papel se parece demasiado a un abandono.
Tres maneras de contar lo resuelto
Profeco tiene un indicador para esto. El Programa Institucional 2020-2024 lo llama «Porcentaje de resolución de quejas en favor de los derechos del consumidor». Divide el «Total de quejas conciliadas mediante el procedimiento conciliatorio» entre el total de quejas concluidas en ese procedimiento.
Su línea base de 2018 cuadra con sus propias variables: 54,728 conciliadas entre 67,611 concluidas dan 80.95 %. Después reportó estos valores.
| Año | Resolución de quejas | Fuente |
|---|---|---|
| 2018 | 80.95 % | Línea base del Programa Institucional |
| 2019 | 80 % | Avance y Resultados 2022 |
| 2020 | 85.27 % | Avance y Resultados 2022 |
| 2021 | 75.94 % | Avance y Resultados 2022 |
| 2022 | 76.50 % | Avance y Resultados 2022 |
| 2023 | Sin dato anual | No lo encontré |
| 2024 | 49.5 % con la división de la ASF | Auditoría 283 |
El salto de 76.50 % a 49.5 % parece un desplome. La auditoría revisó otro indicador, el porcentaje de quejas conciliadas mediante el procedimiento conciliatorio, de la matriz de resultados del programa. Dice que en 2024 quedó «inferior a su meta». En lo que leí, no publica el valor que reportó Profeco. Así que no sé si la caída es real o viene de cómo se contaron los desistimientos.
Con las cifras de 2024 se pueden hacer tres cuentas, y las tres son honestas. Deducción nuestra.
| Cómo se cuentan las desistidas | Cuenta | Resultado |
|---|---|---|
| Como fracasos | 43,469 entre 87,877 | 49.5 % |
| Fuera de la cuenta, igual que las improcedentes | 43,469 entre 57,546 | 75.5 % |
| Como arreglos | 73,182 entre 87,877 | 83.3 % |
El rango mide 33.8 puntos. Por construcción, es el peso de las desistidas, que es justo lo que no sabemos leer. Mientras nadie publique por qué se desiste la gente, la cifra honesta de 2024 es un rango.
Hay una coincidencia que conviene contar. Deducción nuestra: la cuenta del medio, de 75.54 % sin redondear, queda a 0.40 puntos del indicador de 2021 y a 0.96 del de 2022. Y la Secretaría de Economía reporta que entre enero de 2023 y junio de 2024 «se conciliaron 71,536 quejas» y «se concluyeron 92,085 quejas». Deducción nuestra: eso es un 77.7 %.
Una coincidencia tan buena es motivo de sospecha. Lectura nuestra, como hipótesis: quizá los indicadores de antes dejaban fuera las desistidas y las improcedentes, y la auditoría las dejó dentro. Sin las desistidas solas, 2024 da 74.74 %, a 1.20 puntos de 2021 y a 1.76 de 2022, y la coincidencia se debilita. Ningún documento que leí lo confirma. Además, la frase de Economía cubre quejas «en materia de servicios y telecomunicaciones», un universo que no precisa.
Un dato más complica la serie. El diagnóstico del mismo Programa Institucional dice que la conciliación de quejas de servicios bajó entre 2014 y 2018, «al pasar de 80% a 75%». La serie del indicador, en cambio, va de 79.87 en 2014 a 80.95 en 2018. Lectura nuestra: hay al menos dos maneras oficiales de medir lo mismo, y no siempre se dice cuál es cuál.
Un matiz contra la tesis de este artículo. Esta guía sostiene que reclamar funciona más de lo que se cree, si llegas hasta el final. La cuenta del medio, de 75.5 %, supone que las desistidas se parecen al resto. Si la mayoría fueron personas que se rindieron porque el proveedor dio largas, la cifra real está más cerca de 49.5 %. Con los datos públicos no se puede saber.
Lo que cuenta la cifra de restitución
La auditoría da otra cifra que suena mejor. Dice que Profeco «logró que los proveedores restituyeran el daño en 56,605 (55.8%) de ellas», es decir, de las 101,492 quejas recibidas.
Más adelante, con evidencia nueva que entregó Profeco, el mismo informe da otra cifra: Profeco «logró que los proveedores restituyeran daños a 57,110 consumidores». Y dice de dónde salen, con el dinero de cada canal.
| Canal | Personas | Miles de pesos |
|---|---|---|
| Procedimiento de conciliación | 43,469 | 1,022,260.1 |
| Conciliaexprés | 12,747 | 54,700.3 |
| Acciones colectivas | 877 | 13,134.6 |
| Arbitraje, casos resueltos | 17 | 1,237.1 |
| Total | 57,110 | 1,091,332.1 |
Las filas suman los dos totales del informe. En acciones colectivas, cuenta a 877 personas que habían iniciado su queja en años previos.
La cifra inicial también cuadra con una suma. Deducción nuestra: si en esa fila van las 372 personas que Profeco indicó al principio, da 56,605. Eran personas representadas en demandas nuevas, que no necesariamente cobraron. Con las 842 que precisó después, daría 57,075.
Así que la cifra de restitución mezcla la conciliación formal, la telefónica, las acciones colectivas y el arbitraje. El 55.8 % divide la cifra inicial entre las quejas recibidas. Por eso conviene no compararlo con el 49.5 %, que solo mira procedimientos concluidos. Deducción nuestra: el procedimiento de conciliación aporta el 76.11 % de las personas y el 93.67 % del dinero; Conciliaexprés, el 22.32 % y el 5.01 %.
El dinero: cuánto vuelve
Según la auditoría, en 2024 los proveedores devolvieron 1,091,332.1 miles de pesos de los 1,257,256.1 reclamados: el 86.8 %. En millones, 1,091.33 de 1,257.26.
Hay que leer esa cifra con una advertencia de la propia ASF. Comparó la base de datos de Profeco con la Cuenta Pública y encontró que la Procuraduría «registró 78,358.2 mdp más en el monto reclamado, y 30,858.4 mdp menos en el recuperado». La explicación de Profeco fue que la información «proviene de una base de datos dinámica, sujeta a actualizaciones operativas».
Los años anteriores dan porcentajes de otro tamaño. El indicador de resultados del programa presupuestario E005 compara lo recuperado con lo reclamado en los procedimientos concluidos, y pasó del 100 % varios años.
| Año | Recuperado entre reclamado | Qué cuenta |
|---|---|---|
| 2019 | 100.00 % | Indicador del programa E005, sin montos en la ficha |
| 2020 | 107.06 % | Indicador del programa E005, sin montos en la ficha |
| 2021 | 101.35 % | Conciliación, infracciones a la ley y arbitraje |
| 2022 | 105.58 % | Lo mismo, más acciones colectivas |
| 2023 | 103.84 % | Lo mismo que en 2022 |
| 2024 | 86.8 % | Base de datos revisada por la ASF |
| 2025 | 85.13 % | Conciliación, arbitraje, acciones colectivas y acción extrajudicial |
Cada cociente usa su propia base. Leerlos como una serie sería un error. El de 2025 es la línea base del Programa Institucional 2026-2030.
¿Cómo se recupera más de lo reclamado? Ningún documento que leí lo explica. Lectura nuestra: la ley prevé bonificaciones, como la del 20 al 30 % del dictamen, y una bonificación pagada puede subir lo recuperado por encima de lo reclamado. En servicios, el informe de 2022 da una cifra más baja: «poco más de 750 millones de pesos de un monto reclamado de 774 millones de pesos». Deducción nuestra: un 96.9 %.
Los promedios de 2024 ayudan a imaginar el tamaño de una queja. Deducción nuestra, con cifras de la auditoría.
- Reclamado por queja recibida: $12,388.
- Recuperado por cada restitución: $19,109 con las 57,110, o $19,280 con la cifra inicial. Mezcla los cuatro canales de la sección anterior.
- Recuperado por persona en el procedimiento de conciliación: $23,517.
- Recuperado por queja conciliada en Conciliaexprés: $4,291, o $3,980 con las cifras de la base de datos.
Lectura nuestra: la conciliación por teléfono resuelve reclamos más chicos que los del procedimiento formal. Son promedios, y un puñado de reclamos grandes los mueve mucho. En lo que leí, la auditoría no publica medianas.
Cuánto tarda
Para el procedimiento formal no encontré un promedio reciente de días. El más reciente es de 2012: según una memoria de Concilianet, la conciliación en persona tardaba 92 días en promedio, y la de Concilianet, 25. Una evaluación del programa de 2015 cita un plazo máximo de 110 días en el manual de entonces. Son datos viejos.
Lo que hay después es un indicador que mide qué parte de los procedimientos concluye dentro de 90 días naturales. Su línea base de 2016 fue de 50 %, y la meta que se fijó para 2021, de 35 %. Para 2024, la auditoría dice que en ese indicador Profeco «reportó cumplimientos superiores a sus metas». En lo que leí, no publica el valor.
Telecomunicaciones tiene su propia cifra. En 2022 se atendieron 14,236 reclamaciones contra proveedores de ese sector, «de los cuales el 80.54% se concluyó en un máximo de 90 días naturales». Deducción nuestra: el 19.46 % tardó más.
La conciliación por teléfono mide otra cosa: los días promedio hasta tener una resolución por Conciliaexprés y acuerdos telefónicos inmediatos.
| Año | Días promedio |
|---|---|
| 2017 | 7.00 |
| 2018 | 4.89 |
| 2019 | 6.31 |
| 2020 | 4.20 |
| 2021 | 8.97 |
| 2022 | 15.08 |
El salto de 2022 tiene explicación en una nota del propio informe: «durante 2022 se presentaron diversas reclamaciones contra proveedores que tardaron en concluirse». Deducción nuestra: el promedio de 2022 fue 3.59 veces el de 2020.
En su página para el Mundial de 2026, Profeco describe Conciliaexprés con una promesa: «Resolución en 24 horas». Es una promesa de 2026 frente a un promedio de 2022, así que no los comparo como si fueran la misma medida. Sirven para ajustar la expectativa: la vía telefónica se mide en días, y la formal, en semanas o meses.
Mi criterio, y va como criterio: planea una queja formal a tres meses y una conciliación por teléfono a dos semanas. Si se resuelve antes, mejor. Lo que no conviene es abandonar en la tercera semana porque se esperaba otra cosa.
Este apartado cita la Ley Federal de Protección al Consumidor. Información general, no asesoría legal.
Antes de reclamar: lo que conviene tener
Primero, el reclamo directo
En lo que leí, la ley no exige reclamarle primero al proveedor, salvo lo que diga tu contrato. Hacerlo por escrito te da algo que vale más que la cortesía: una fecha comprobable.
El artículo 105 dice que las reclamaciones se pueden presentar «dentro del término de un año, en cualquiera de los siguientes supuestos». Uno de ellos cuenta el año «A partir de la última fecha en que el consumidor acredite haber directamente requerido al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas por éste». Lectura nuestra: un correo, un chat guardado o un escrito con acuse puede mover el inicio de tu plazo.
Un caso de la Revista del Consumidor de abril de 2026 ilustra el valor de otro papel: el folio. Una persona canceló su gimnasio y le siguieron cobrando. Le devolvieron todo lo cobrado de más, con una bonificación. El consejo de la Revista fue guardar el folio de la cancelación. Los cobros que siguen después de cancelar son de los primeros que conviene vigilar, como explica el artículo sobre los gastos que conviene revisar cada mes. Un próximo artículo de esta serie, «Las suscripciones que pagas y no usas: cómo encontrarlas y cancelarlas», tratará ese caso a fondo.
Revisa también tu contrato. Puede traer un paso previo. El reglamento de la ley considera notoriamente improcedentes, entre otras, «Las que se promuevan sin agotar algún medio alternativo de solución de controversias pactado en el contrato respectivo». Si tu contrato pacta un medio para resolver controversias, como una mediación, agótalo primero y guarda la respuesta.
Mi criterio, y va como criterio: reclama primero por escrito, con fecha, y guarda la prueba de que lo enviaste. Si el proveedor arregla, te ahorraste el trámite. Si no, tienes la primera prueba de tu queja y una fecha que juega a tu favor.
Los papeles que piden y los que no son obligatorios
Concilianet pide versiones digitales de cuatro cosas: identificación oficial por ambos lados, recibo o factura, garantía o contrato, y cualquier otro documento que pruebe la relación con el proveedor. Acepta archivos doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff. Sus preguntas frecuentes dicen dos cosas útiles. La primera: «No existe un límite en el tamaño de los archivos». La segunda: si tienes audio o video, «es posible adjuntarlos como documentos base de su reclamación».
¿Y si te falta algo? El manual de procedimientos de quejas de Profeco, en su versión de 2015, es claro: «La falta de exhibición de identificación de la parte consumidora no dará lugar al desechamiento». Si no tienes comprobantes, debes «informar dicha situación bajo protesta de decir verdad», y entonces «bastará con la información que proporcione el consumidor al momento de presentar la queja». La guía de recepción de quejas de 2006 lo decía con otras palabras: «La ausencia de documentos base de la queja no será causa para negar su admisión».
Son documentos internos de 2015 y de 2006. Los cito porque son de Profeco. Nada de lo que leí los contradice. Esto es lo que conviene llevar.
| Qué llevar | Para qué sirve | Si te falta |
|---|---|---|
| Identificación oficial | Acreditar quién reclama | Según el manual de 2015, la queja no se desecha; te la pueden pedir para la audiencia |
| Ticket, factura o comprobante de pago | Probar la compra y el monto | Lo declaras bajo protesta de decir verdad, y Profeco se lo puede pedir al proveedor |
| Contrato, garantía o términos aceptados | Probar qué se pactó | Capturas de la página, correos o mensajes |
| Tu reclamo directo y su respuesta | Probar la fecha y la negativa | Tu propio relato, con fechas |
| Capturas, fotos, audio o video | Probar el problema | Tu relato, lo más preciso posible |
Guardar esos papeles desde el día de la compra es la mitad del trabajo. El artículo sobre cómo organizar los documentos importantes de la casa explica cuánto tiempo conservar cada uno.
Quién es el proveedor
La queja va contra una persona física o moral, con nombre y domicilio. El artículo 99 pide el «nombre y domicilio del proveedor que se contenga en el comprobante o recibo que ampare la operación materia de la reclamación». A falta de comprobante, vale el que tú des.
Ese nombre suele ser una razón social. Y no siempre se parece a la marca. En la lista de Concilianet, por ejemplo, Walmart aparece como Bodega Nueva Walmart de México, y Elektra.com, como Operadoras en Servicios Comerciales. El Buró Comercial de Profeco advierte lo mismo con otras palabras: «Recuerda que el resultado de la búsqueda puede variar como consecuencia de algún error de captura». Busca el nombre que viene en tu ticket o en tu factura.
El domicilio pesa mucho. Según el reglamento, si Profeco no puede notificar al proveedor y tú no das otro domicilio, puede concluir el procedimiento por imposibilidad de notificación. También puede pedirlo a otras autoridades. Si en treinta días naturales no contestan, o no dan un domicilio cierto, también puede cerrar el caso.
Tu plazo: un año, y desde cuándo corre
La regla general está en el artículo 14: «El plazo de prescripción de los derechos y obligaciones establecidos en la presente ley será de un año, salvo otros términos previstos por esta ley». Si se afectan derechos de niñas, niños y adolescentes, «el término de prescripción será de diez años». Para la queja, el artículo 105 aplica esos diez años a servicios educativos o similares que particulares dan a niñas, niños o adolescentes.
El mismo artículo 105 da varios puntos desde donde contar el año. Estos son tres de los que leí, para compras y servicios.
- «A partir de que se pague el bien o sea exigible el servicio, total o parcialmente».
- «A partir de que se reciba el bien, o se preste el servicio».
- Desde la última vez que puedas probar que le exigiste al proveedor que cumpliera, como se vio arriba.
Hay excepciones al año. El artículo 93 da dos meses, desde que recibes el producto, para reclamar a quien lo vendió, lo fabricó o lo importó en los casos del artículo 92. Son productos con menos contenido del indicado, distintos de lo ofrecido o fuera de norma, y reparaciones en garantía que no dejan el bien en estado adecuado. Si reclamas tarde, pueden negarse. Una guía de Profeco de 2006 aplica esos dos meses también a la queja. Si tu caso es de este tipo, no esperes.
Con fechas de 2026, la cuenta queda así. Deducción nuestra, contando el año hasta la misma fecha del año siguiente.
| Si pagaste en | Fechas de 2026 | El año desde el pago llega a |
|---|---|---|
| El Buen Fin | Viernes 13 a martes 17 de noviembre | Sábado 13 a miércoles 17 de noviembre de 2027 |
| El Hot Sale | Lunes 25 de mayo a martes 2 de junio | Martes 25 de mayo a miércoles 2 de junio de 2027 |
Las fechas de El Buen Fin 2026 salen de dos medios, porque el sitio oficial cargó sin texto legible; confírmalas ahí antes de comprar. Si te interesa saber si su descuento es real, el artículo sobre cuánto sube el precio antes de una oferta explica cómo comprobarlo.
Un detalle de calendario que pesa en las quejas de fin de año. Concilianet avisó que «los días comprendidos del 22 de diciembre de 2025 al 09 de enero de 2026, son inhábiles». Deducción nuestra: son 19 días naturales, 15 de ellos de lunes a viernes. Si el periodo vacacional se repite, una queja de El Buen Fin puede quedar en pausa casi tres semanas.
Mi criterio, y va como criterio: presenta la queja en cuanto el proveedor deje de contestar. Esperar al último mes del plazo no te da nada. El plazo es de un año, pero los papeles, la memoria y la paciencia se gastan antes.
Este apartado cita la Ley Federal de Protección al Consumidor y su reglamento. Información general, no asesoría legal.
Por dónde reclamar: los cuatro canales
Concilianet
Concilianet es la vía en línea, y Profeco la describe así: «Este es un módulo de solución de controversias en línea, en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía Internet». Funciona solo «con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración».
Esa condición es la que más se olvida. Sus preguntas frecuentes lo explican: si el proveedor no está, la queja tiene que presentarse en persona, en una oficina de Profeco. «Lo anterior debido a que los proveedores deben suscribir previamente un Convenio de Colaboración». En su página para el Mundial, Profeco lo repite: «verifica que el proveedor esté adherido a Concilianet antes de presentar tu queja».
Hay dos listas, y ninguno de los dos documentos trae fecha ni total. Las leí dos veces cada una.
- Servicios. Lleva el encabezado «PROVEEDORES PARTICIPANTES EN CONCILIANET». Contadas una por una, son cerca de cien razones sociales. Aparecen CFE Suministrador de Servicios Básicos, Mercado Libre, Amazon, Walmart, Coppel, Home Depot, Aeroméxico, Viva Aerobus, Elektra.com, Rappi y Kavak.
- Telecomunicaciones. Trae 22 razones sociales. Aparecen Telcel, AT&T, Movistar, Izzi, Totalplay, Megacable, Dish, Sky, Bait, Axtel y Virgin Mobile.
Lo que no aparece también cuenta. En las listas que leí no están Liverpool, Volaris, Ticketmaster ni Telmex. Algunas guías en internet ponen a Liverpool y a Volaris como proveedores de Concilianet. Una lista sin fecha puede cambiar sin aviso, así que la revisión vale el día que reclamas. Hay además un archivo de telecomunicaciones con marzo de 2024 en el nombre y 23 renglones, que la página de proveedores no enlaza.
El trámite tiene seis pasos, según la propia página: obtener usuario y contraseña, identificarte, capturar la queja con sus documentos, esperar la respuesta de Profeco, conectarte a la audiencia y evaluar el servicio. La cuenta es personal. Según sus preguntas frecuentes, conviene que la queja la presente quien es titular del bien o servicio. Y el procedimiento termina por la misma vía en que se presentó la queja.
La audiencia se hace por escrito, en una sala virtual. Según las preguntas frecuentes, se desahoga «a través de la sala de audiencia (similar a un chat)». Las reglas de uso piden anunciar tu presencia en esa sala «con cinco minutos de anticipación». Y las fechas no se mueven: «no se pueden modificar ni fechas ni horas establecidas para el desarrollo del procedimiento». Si un caso fortuito te impide conectarte, «la comparecencia a la audiencia de conciliación se hará vía telefónica».
Los plazos publicados dependen del tipo de queja.
| Tipo de queja | Qué pasa | Plazo publicado |
|---|---|---|
| Telecomunicaciones | Te llega la respuesta por correo y a tu cuenta | 10 días hábiles |
| Servicios | Primero, una preconciliación directa con el proveedor dentro de la plataforma | 15 días hábiles |
| Servicios, sin arreglo en la preconciliación | Respuesta de Profeco | 10 días hábiles más |
Deducción nuestra: en servicios, el peor caso publicado suma 25 días hábiles hasta la respuesta de Profeco. La preconciliación sí resuelve casos. En 2023, según el informe anual de Profeco, resolvió 4,910 folios de queja, el año en que Concilianet radicó 10,833 expedientes.
Dos cosas más, de sus preguntas frecuentes: «Todo el procedimiento es totalmente gratuito» y, a la pregunta de si hace falta contratar representación legal, «No, no es necesario que contrate los servicios de un abogado».
Mi criterio, y va como criterio: revisa la lista de Concilianet el mismo día que vas a reclamar, y busca la razón social de tu ticket. Buscar por la marca puede darte un falso no.
El Teléfono del Consumidor y Conciliaexprés
El Teléfono del Consumidor es el 55 5568 8722 en la Ciudad de México y su área metropolitana, y el 800 468 8722, sin costo, desde el resto del país. Según Concilianet, atiende «de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas, así como los sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00 horas». Profeco lo resume así: «Orientación, asesoría y registro de quejas sin costo». La ley admite quejas por teléfono. En lo que leí, ninguna página de Profeco explica si ese registro abre la queja formal o la canaliza a una oficina. Pregúntalo en la llamada.
Es el canal de asesoría más usado. En 2024, según la auditoría, Profeco dio 1,345,669 asesorías, y el 88.5 % fue por el Teléfono del Consumidor.
Por ahí se entra también a Conciliaexprés, la conciliación por teléfono con proveedores registrados. Concilianet lo recomienda antes que su propia vía: «Antes de presentar tu queja, revisa si el proveedor es participante del programa Conciliaexprés, el cual permite resolver» por teléfono. Según la misma página, puedes llamar o escribir a conciliaexpres@profeco.gob.mx con tus comprobantes, tu número y tu autorización para usar tus datos.
En lo que leí, Profeco no publica una lista de proveedores de Conciliaexprés. La forma práctica de saberlo es preguntar en la llamada.
Mi criterio, y va como criterio: si tu problema es chico y el proveedor está en Conciliaexprés, empieza por el teléfono. Por los promedios de 2024, ahí se resuelven reclamos chicos, y el tiempo se mide en días. Si no se resuelve ahí, la queja formal sigue disponible.
En persona: las 38 oficinas
Si el proveedor no está en Concilianet ni en Conciliaexprés, la vía que indica Concilianet es una Oficina de Defensa del Consumidor. Según la Revista del Consumidor de febrero de 2026, Profeco «cuenta con 38 oficinas» en el país. Su directorio en PDF trae la zona, los teléfonos, los correos y la dirección de cada una. No trae horarios.
No hace falta cita en casi todas. La página de Profeco para el Mundial lo dice así: «Atención presencial sin cita en la mayoría de las oficinas». En lo que leí, no hay un sistema de citas para quejas individuales. El único que encontré es para acciones colectivas.
La Revista de septiembre de 2025 pide imprimir y llenar un formato de recepción de queja si vas en persona. No pude abrir ese formato, así que no sé qué campos trae.
Tú eliges dónde se tramita. El artículo 100 dice que «Las reclamaciones podrán desahogarse a elección del reclamante» en el lugar donde ocurrió el hecho, en tu domicilio, en el del proveedor o en otro que se justifique. Si no hay oficina en el lugar que pides, Profeco te dice dónde o cómo te atenderá.
La página del Mundial de 2026 anuncia módulos en los aeropuertos de la Ciudad de México, el AIFA, Guadalajara y Monterrey. Los de la Ciudad de México y el AIFA operaban por lo menos desde 2023, según el informe anual de ese año. Antes de ir, confirma que sigan abiertos.
Desde el extranjero
Para quien vive fuera de México hay un servicio llamado Concilia desde el extranjero. La Revista del Consumidor lo menciona, pero su página está en un sitio de gobierno que no pude abrir. No describo cómo funciona.
Lo que dicen las cifras de cada canal
Los informes anuales de Profeco dan cifras por canal hasta 2023. Concilianet reporta más de ocho de cada diez quejas conciliadas. En lo que leí, los informes no dicen sobre qué base se calcula ese porcentaje, así que conviene no compararlo con el 49.5 % de la auditoría. Conciliaexprés trabaja con montos chicos.
| Año | Concilianet: quejas | Concilianet: conciliación | Recuperado por queja en Concilianet | Conciliaexprés: reclamaciones | Recuperado por reclamación en Conciliaexprés |
|---|---|---|---|---|---|
| 2019 | 7,780 | 84.73 % | $3,597 | 8,761 | $3,988 |
| 2020 | 11,820 | 88.7 % | $2,873 | 10,082 | $3,674 |
| 2021 | 7,049 | 81.5 % | $5,098 | 10,340 | $3,909 |
| 2022 | 12,014 | 81.8 % | $3,005 | 13,644 | $4,667 |
| 2023 | 10,833 | 82.3 % | $2,615 | 12,087 | $16,326 |
Las columnas de dinero son deducción nuestra: lo recuperado en el año entre las quejas o reclamaciones del mismo año. Dos advertencias. La fila de 2023 de Conciliaexprés es rara: se recuperaron $197,332,256.22, 3.1 veces lo de 2022, con 1,557 reclamaciones menos, y, en lo que leí, el informe no lo explica. Y los informes anuales de 2024 y de 2025 no los encontré.
En telecomunicaciones, el Avance y Resultados de 2022 da 14,236 reclamaciones contra proveedores del sector, con 91.03 % de conciliación. Tampoco dice sobre qué base.
Un matiz contra la tesis de este artículo. Esta guía empuja hacia los canales rápidos. Pero en el sondeo en línea de Profeco que analizó la auditoría de 2024, esos canales fueron los peor calificados. Los servicios «generaron satisfacción en el 83.0%, 55.6%, 64.9% y 76.0% de sus usuarios»: el Teléfono del Consumidor, Concilianet y Conciliaexprés juntos, el procedimiento de conciliación y el registro para no recibir publicidad. En lo que leí, el informe no dice cuántas personas respondieron. Aun así, Concilianet y Conciliaexprés, juntos, quedaron 27.4 puntos debajo del Teléfono del Consumidor.
Cómo elegir el canal
Con todo lo anterior, el orden que tiene sentido es este.
| Si tu caso es así | Empieza por | Por qué |
|---|---|---|
| Reclamo chico, proveedor en Conciliaexprés | El Teléfono del Consumidor | Concilia por teléfono, y la medición oficial va en días |
| Reclamo grande, proveedor en Conciliaexprés | El Teléfono del Consumidor | En lo que leí, Conciliaexprés no publica un tope; si no hay arreglo, sigue la queja formal |
| Proveedor en la lista de Concilianet | Concilianet | Todo en línea, con plazos publicados; la queja entra a cualquier hora, y la audiencia va en días hábiles |
| Proveedor fuera de Concilianet y de Conciliaexprés | Una Oficina de Defensa del Consumidor | Es la vía que indica Concilianet, y casi nunca hace falta cita |
| Dos proveedores en la misma queja y solo uno en Concilianet | Una Oficina de Defensa del Consumidor | Así lo indican las preguntas frecuentes de Concilianet |
| Vives fuera de México | Concilia desde el extranjero | Es el servicio para ese caso |
| No sabes si te toca Profeco | El Teléfono del Consumidor | Orienta antes de que presentes nada |
Este apartado cita la Ley Federal de Protección al Consumidor. Información general, no asesoría legal.
La audiencia de conciliación, paso a paso
De la queja a la notificación
La ley acepta casi cualquier forma de presentar la queja. El artículo 99 dice que Profeco recibe las quejas «de manera individual o grupal», y que pueden presentarse «en forma escrita, oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio». Las quejas grupales tienen requisitos extra.
Hay quejas que no entran. El reglamento llama notoriamente improcedentes, entre otras, a las que presentan los proveedores, a las que no cumplen los requisitos del artículo 99 y a las de servicios excluidos de la ley. También a las que no prueban relación con ningún proveedor, a las que van contra el cobro de precios o tarifas establecidos o registrados por una autoridad y a «Las presentadas en forma extemporánea». En 2024, como se vio, los procedimientos improcedentes fueron el 0.7 %.
Una vez registrada tu queja, corre el primer plazo. Según el artículo 103, «La Procuraduría notificará al proveedor dentro de los quince días siguientes a la fecha de recepción y registro de la reclamación». Le pide además un informe por escrito sobre los hechos. Esa primera notificación es personal, y puede entenderse con la persona encargada del local.
La audiencia
Según el artículo 111, la audiencia se fija por lo menos cuatro días después de notificar al proveedor. Una guía de Profeco de 2006 los cuenta como días naturales. Puede no ser en persona: «La conciliación podrá celebrarse vía telefónica o por otro medio idóneo». En ese caso, Profeco o las partes «podrán solicitar que se confirmen por escrito los compromisos adquiridos».
El artículo 113 le pide a quien concilia exponer un resumen de la queja y del informe, señalar en qué coinciden y en qué no, y exhortar a un arreglo. Después: «Sin prejuzgar sobre el conflicto planteado, les presentará una o varias opciones de solución, salvaguardando los derechos del consumidor».
El reglamento le pide algo más. Si tu queja encaja en una causa de bonificación o compensación, quien concilia debe decirlo en la audiencia. Tiene que informar «tanto al consumidor como al proveedor del derecho que la Ley le otorga a aquél a efecto de que pueda hacerlo valer». Si no lo menciona, pregúntalo.
Las suspensiones y las pruebas
Las dos partes pueden llevar pruebas: el artículo 114 dice que «Las partes podrán aportar las pruebas que estimen necesarias para acreditar los elementos de la reclamación y del informe». Quien concilia también puede pedirlas.
La audiencia se puede suspender. Quien concilia puede hacerlo «hasta en tres ocasiones», y cada vez señala día y hora para reanudarla «dentro de los quince días siguientes». También puede pedir un dictamen, del que se habla más abajo. El acta de la audiencia vale aunque el proveedor no la firme.
Con esos plazos se puede armar una ruta. Deducción nuestra, con días naturales salvo donde se dice otra cosa.
| Paso | Plazo de la ley | Días acumulados |
|---|---|---|
| Notificación al proveedor | Dentro de 15 días desde el registro | 15 |
| Primera audiencia | Por lo menos 4 días después de la notificación | 19 |
| Tres suspensiones, en días naturales | Cada reanudación, dentro de 15 días | 64 |
| Tres suspensiones, en días hábiles | Cada reanudación, dentro de 15 días hábiles | 82 |
Con una queja inventada del miércoles 18 de noviembre de 2026, y contando días naturales, la notificación llegaría a más tardar el jueves 3 de diciembre. La audiencia podría ser desde el lunes 7 de diciembre, y la tercera reanudación caería hacia el jueves 21 de enero de 2027. Con las reanudaciones en días hábiles, caerían el 28 de diciembre, el 18 de enero y el 8 de febrero de 2027. Los festivos correrían todo un poco más. Un periodo vacacional como el de Concilianet en 2025, de 15 días hábiles, lo correría unas tres semanas.
La ruta es solo una referencia. En el artículo 111 que leí, la audiencia tiene un mínimo y ningún máximo, así que Profeco puede fijarla más tarde. En lo que leí, la ley no dice si esos días son naturales o hábiles. Una guía de conciliación de Profeco de 2006 cuenta la segunda audiencia y las reanudaciones en días hábiles. Y las disposiciones de Concilianet dicen que sus actuaciones «se llevarán a cabo en días y horas hábiles». Deducción nuestra: la ruta va de unos 64 días, si todo se cuenta en días naturales, a unos 82, si las reanudaciones se cuentan en hábiles.
Si te cortan la luz, el gas o el teléfono
Aquí la ley protege mientras dura el trámite. El artículo 113 cubre los servicios de suministro periódico, como la luz, el gas y las telecomunicaciones. En ellos, «el solo inicio del procedimiento conciliatorio suspenderá cualquier facultad del proveedor de interrumpir o suspender unilateralmente el cumplimiento de sus obligaciones». La suspensión dura «en tanto concluya dicho procedimiento».
El reglamento distingue dos momentos. Si el proveedor corta el servicio después de tu queja pero antes de que lo notifiquen, Profeco lo exhorta a restablecerlo. Si lo corta después de la notificación, se lo exige y puede aplicar medidas de apremio. Cortar el servicio durante la conciliación es una infracción al artículo 113. El artículo 127 la castiga con una multa que en 2026 va de $760.89 a $2,434,847.42.
Lo que no se puede reclamar es la tarifa misma. Según el reglamento, son improcedentes las quejas «en contra del cobro de precios o tarifas establecidos o registrados por autoridad competente». Lectura nuestra: un cobro mal hecho, como un consumo mal medido, es otra cosa. La CFE fue el proveedor con más quejas de 2020, 2021 y 2023, y está en la lista de Concilianet. Si quieres entender cada renglón de tu recibo antes de reclamar, el artículo sobre la tarifa de luz de CFE, renglón por renglón lo desarma.
Mi criterio, y va como criterio: si temes un corte por un cobro de luz, gas o teléfono, presenta la queja con tiempo para que notifiquen al proveedor antes de la fecha límite. La notificación puede tardar hasta 15 días, y antes de ella Profeco solo exhorta a restablecer el servicio.
Qué puedes pedir y qué no
La Revista del Consumidor resume el resultado de una queja en tres palabras: «reembolso, reparación o cumplimiento». A eso se suma la bonificación o compensación, que según el reglamento puedes exigir con tu queja o ante la autoridad judicial.
Los daños y perjuicios quedan fuera. Concilianet lo dice sin rodeos: «No, los daños y perjuicios no son materia de reclamación en una queja». Y agrega: «El reclamo de daños y perjuicios deberá hacerse mediante acción judicial ante tribunales competentes para ese efecto».
Un contrato tampoco te quita lo que da la ley. El artículo 1 dice que sus disposiciones «son irrenunciables y contra su observancia no podrán alegarse costumbres, usos, prácticas, convenios o estipulaciones en contrario». Lectura nuestra: un letrero de «sin cambios ni devoluciones» no borra una garantía que la ley o una norma exigen.
Las garantías tienen sus propias reglas, y el artículo sobre cómo elegir productos duraderos las toca. Un próximo artículo de esta serie, «Garantías en México: qué obliga la ley y qué te dice la tienda», las tratará a fondo.
Este apartado cita la Ley Federal de Protección al Consumidor y su reglamento. Información general, no asesoría legal.
Si alguien falta a la audiencia
Si falta el proveedor
Algunas de las páginas revisadas la contestan mal. La respuesta está en el artículo 112, y va por pasos.
Si el proveedor no se presenta o no rinde su informe, «se le impondrá medida de apremio y se citará a una segunda audiencia, en un plazo no mayor de 10 días». Si tampoco va a esa, «se le impondrá una nueva medida de apremio y se tendrá por presuntamente cierto lo manifestado por el reclamante». El reglamento confirma la primera parte: la multa de apremio se aplica «Cuando un proveedor no se presente a la audiencia conciliatoria».
La presunción llega con la segunda falta. Algunas guías en internet hablan de aceptación tácita desde la primera inasistencia, o de clausura del negocio. En lo que leí de la ley y del reglamento, la secuencia es la del artículo 112, y la clausura no aparece entre las medidas de apremio.
¿Qué medida le toca? La ley no fija cuál. El reglamento dice que, por no presentarse, se aplica la multa de apremio. El artículo 25 dice que las medidas se aplican «en función de la gravedad de la conducta u omisión en que hubiera incurrido el proveedor, sin existir alguna prelación específica en cuanto a su imposición». Y antes de aplicarlas, Profeco tiene que advertir: puede usarlas «previo apercibimiento».
Lo que cuestan las medidas de apremio en 2026
Las medidas de apremio son cuatro, y sus montos cambian cada año. Estas son las de 2026, según el acuerdo publicado en el Diario Oficial el 23 de diciembre de 2025.
| Medida (artículo 25) | En 2026 |
|---|---|
| Multa | De $380.44 a $38,044.47 |
| Auxilio de la fuerza pública | Sin monto |
| Arresto administrativo | Hasta por 36 horas |
| Si persiste el incumplimiento, multa por cada día | Hasta $15,217.79 diarios, por no más de 180 días |
Deducción nuestra: la multa diaria, aplicada al máximo durante los 180 días, sumaría $2,739,202.20. Es un tope teórico, para cuando el incumplimiento persiste. La multa simple más alta es cien veces la más baja. El reglamento pide aplicarla con proporcionalidad, considerando la condición económica del proveedor.
Los montos están en pesos. El artículo 129 Bis dice que «La Procuraduría actualizará cada año por inflación los montos referidos en pesos en los artículos 25, 99, 117, 126, 127, 128, 128 BIS y 133 de esta ley». En el texto del artículo 25 que leí, la UMA no aparece. Algunas páginas dicen lo contrario, y conviene saberlo antes de citar una cifra.
Lo que la presunción no hace
La presunción deja el pago pendiente, y la multa de apremio va a la autoridad. Que se tenga por cierto lo que dijiste no convierte la queja en una orden de pago.
El paso siguiente es pedir el dictamen. El reglamento prevé un caso concreto: no hay acuerdo y el proveedor se niega a pagar la bonificación que corresponde. Entonces, quien concilia pide «la emisión del dictamen respectivo y el inicio del procedimiento por infracciones a la Ley». Concilianet lo dice en sus preguntas frecuentes: si Profeco encuentra violaciones a la ley, «se dará inicio al Procedimiento por Infracciones a la Ley en contra del proveedor». Lectura nuestra: la presunción debería pesar en ese dictamen, aunque ningún texto que leí dice cómo.
Mi criterio, y va como criterio: si el proveedor falta a la segunda audiencia, pide el dictamen en ese mismo momento. Tienes la presunción a favor y el expediente fresco. Esperar no te da nada.
Si faltas tú
La regla para quien reclama es más dura, porque cierra la puerta. Si no acudes a la audiencia «y no presente dentro de los siguientes 10 días justificación fehaciente de su inasistencia, se tendrá por desistido». Concilianet lo aplica igual: la queja pasa «al archivo provisional durante 10 días naturales en espera de que justifique su inasistencia», y si no la justificas, se archiva por falta de interés.
Y hay algo peor que perder la queja. Según el mismo artículo 112, después de eso no puedes presentar otra ante Profeco por los mismos hechos.
Si justificas la falta por fuerza mayor, con algún documento, Concilianet cita a una nueva audiencia. En lo que leí, la ley no dice qué pasa en las otras vías. Por eso conviene guardar cualquier papel que explique por qué no llegaste. Y si sabes antes que no podrás ir, según las preguntas frecuentes de Concilianet, otra persona puede comparecer por ti con una carta poder simple. Se sube a la plataforma con la credencial de elector de quien te representa y de dos testigos.
Este apartado cita la Ley Federal de Protección al Consumidor, su reglamento y el acuerdo de montos de 2026. Información general, no asesoría legal.
El convenio: qué pasa si no lo cumplen
Qué vale un convenio
Si en la audiencia hay arreglo, se firma un convenio. Según el artículo 115, en la única lectura que conseguí, Profeco lo aprueba si no va contra la ley, y esa aprobación no admite recurso. La guía de conciliación de Profeco de 2006 le da el peso que importa: «Los convenios que hayan sido aprobados ante PROFECO tendrán carácter de cosa juzgada».
El caso se cierra cuando alguna de las partes acredita que el convenio se cumplió. Entonces, según el reglamento, Profeco emite un acuerdo que da el procedimiento «como asunto total y definitivamente concluido». Lectura nuestra: hasta que se pruebe el pago o la entrega, el asunto sigue abierto.
Si no lo cumplen
Aquí Profeco tiene herramientas. El reglamento define la medida de apremio como la que impone para hacer cumplir sus actos, «así como los convenios ante ella celebrados». Y la aplica cuando no se cumple un convenio aprobado, salvo que la falla sea de quien reclama.
Además puede abrir un procedimiento por infracciones contra el proveedor. La guía de 2006 lo dice así, y el manual de procedimientos de 2015 lleva el incumplimiento a ese procedimiento. Su fin es sancionar al proveedor.
La ruta para cobrar está en el artículo 110. Una sentencia de un juzgado de León, Guanajuato, de 2022, transcribe su primer párrafo: los convenios aprobados y los laudos de Profeco «tienen fuerza de cosa juzgada y traen aparejada ejecución». Eso se puede promover «ante los tribunales competentes en la vía de apremio o en juicio ejecutivo, a elección del interesado». La guía de conciliación de 2006 dice lo mismo. En lo que leí, ninguna guía oficial explica, paso a paso, cómo se hace. Lectura nuestra: Profeco presiona con multas y sanciones, y el cobro forzoso, si hace falta, pasa por un juzgado.
Cómo dejarlo por escrito
Un convenio vago es difícil de exigir. Si la conciliación fue por teléfono, pide que los compromisos se confirmen por escrito, como permite el artículo 111.
Mi criterio, y va como criterio: no firmes un convenio que no diga cuánto, cuándo, cómo y a qué cuenta. El monto exacto, la fecha límite, la forma de pago o de entrega, y los datos donde recibes el dinero. Si es una reparación, qué se repara y en qué plazo. Lo que no está escrito no se puede probar después.
Este apartado cita la Ley Federal de Protección al Consumidor y su reglamento. Información general, no asesoría legal.
Si no hay acuerdo: el dictamen
Qué es
Es criterio mío: el dictamen es la pieza más útil del procedimiento cuando el proveedor no cede. El artículo 114 permite que quien concilia pida un dictamen «a través del cual se cuantifique en cantidad líquida la obligación contractual». Es decir, que alguien de Profeco ponga en pesos lo que el proveedor te debe.
Lo puedes pedir tú. El reglamento dice que quien concilia puede requerirlo «de oficio o a petición del consumidor», «en cualquier etapa del procedimiento conciliatorio». Para decidirlo toma en cuenta, entre otras cosas, las posibles infracciones a la ley y la viabilidad de las propuestas del proveedor. La unidad que lo elabora tiene «un plazo no mayor a quince días hábiles» desde que recibe el expediente completo. Y si no hay acuerdo, quien concilia te lo entrega en la última diligencia, con copia al proveedor, y deja a salvo los derechos de las dos partes.
Su fuerza está en esta frase del artículo 114: Profeco puede emitir un acuerdo con el dictamen, «que constituirá título ejecutivo no negociable a favor del consumidor». Pero con una condición: que la obligación sea «cierta, exigible y líquida a juicio de la autoridad judicial», ante la cual el proveedor puede discutir el monto.
La bonificación del 20 al 30 %
Además de calcular lo que no se cumplió, el dictamen puede sumar una bonificación para ti. El artículo 114 Bis dice que estimará la obligación incumplida «y, en su caso, la bonificación a que se refiere el artículo 92 TER». El 92 Ter regula la bonificación de los artículos 92 y 92 Bis, y pone un piso: «no podrá ser menor al veinte por ciento del precio pagado». El 92 cubre productos con menos contenido, distintos de lo ofrecido o mal reparados en garantía. El 92 Bis, servicios deficientes o no prestados por causas del proveedor. Otros artículos remiten al 92 Ter, como el 37, por informes o condiciones prometidas que no son veraces. El 114 Bis fija el porcentaje según cuánto habías pagado.
- Si entregaste todo, «la bonificación será del 30% del monto de la obligación contractual que se determine en el dictamen».
- Si entregaste más de la mitad, del 25 %.
- Si entregaste la mitad o menos, del 20 %, y lo mismo en los demás casos.
El mismo artículo aclara que esas bonificaciones se fijan «sin perjuicio de las sanciones a que se hubiese hecho acreedor el proveedor o de que sean modificadas por la autoridad judicial». Un juzgado puede cambiarlas.
Un ejemplo con números. La compra es inventada: una sala de $8,000 que nunca llegó en el plazo prometido. Lectura nuestra: podría encajar en el artículo 37, y el ejemplo supone que la bonificación procede. La fracción I del artículo 114 Bis manda calcular la obligación «atendiendo a las cantidades originalmente pactadas por las partes». Lectura nuestra: la bonificación se calcula sobre los $8,000 pactados, aunque hayas pagado menos, y se suma a la devolución de lo que pagaste.
| Si pagaste | Parte del precio | Bonificación sobre $8,000 | Lo pagado más la bonificación |
|---|---|---|---|
| $8,000 | 100.0 % | 30 %: $2,400.00 | $10,400.00 |
| $5,000 | 62.5 % | 25 %: $2,000.00 | $7,000.00 |
| $2,000 | 25.0 % | 20 %: $1,600.00 | $3,600.00 |
Si la bonificación se calculara sobre lo pagado, las dos últimas filas darían $1,250.00 y $400.00. Deducción nuestra: las dos lecturas respetan el piso del 92 Ter.
Quién lo cobra
Lo cobras tú, con una demanda ante un juzgado, que decide si procede, como dice el artículo 114. La fracción XXVI del artículo 24 le da a Profeco un procedimiento de cobro para sus multas. La fracción III le permite representar a personas consumidoras ante juzgados; en lo que leí, nada dice si la usa para cobrar dictámenes.
El reloj corre. El artículo 114 Ter dice que el monto se actualiza «de conformidad con el factor de actualización que arroje el Índice Nacional de Precios al Consumidor», desde que se emite hasta que se paga. Así, el monto del dictamen sigue a la inflación. Para ver qué pasa con un monto sin ajuste, está el artículo sobre lo que la inflación le hace a un monto que se queda quieto. El mismo artículo 114 Ter pone un límite: «La acción ejecutiva derivada del dictamen prescribirá a un año de su emisión».
Las reglas supletorias de la conciliación también cambian. El último párrafo del artículo 114, reformado en noviembre de 2025, dice que para la conciliación «se aplicará supletoriamente el Código Nacional de Procedimientos Civiles y Familiares». Según su decreto, en el orden federal entra en vigor con la declaratoria del Congreso de la Unión, y en cada entidad, con la de su congreso. A más tardar, entra de forma automática el 1 de abril de 2027.
Un matiz contra la tesis de este artículo. Un título ejecutivo suena a cobro seguro. En la práctica, puede no serlo. En 2019, un juzgado civil de Tamaulipas negó la vía ejecutiva a una persona que presentó un dictamen de Profeco por $17,057.69. Según la sentencia 91/2019, «para que opere la acción ejecutiva no basta con solo exhibir un dictamen de la Procuraduría Federal del Consumidor», y el dictamen «solo es una opinión técnica». Es un solo juzgado de primera instancia, sin peso de jurisprudencia. Pero muestra que un juzgado puede pedir más pruebas, y que llevar un dictamen a juicio cuesta tiempo y, a veces, representación legal.
Cuántos se piden
Pocos. La auditoría dice que en 2024 Profeco «Recibió 668 solicitudes de dictamen, de las que 404 (60.5%) cumplieron los requisitos». Otras 196 no procedieron, 3 no eran de su competencia y 65 seguían en proceso.
Ese mismo año se concluyeron 87,877 procedimientos de conciliación. No son el mismo conjunto, porque una solicitud de 2024 puede venir de un procedimiento de otro año, así que no las divido. Lectura nuestra: aun sin dividir, el contraste de tamaños sugiere que el dictamen se pide poco.
Mi criterio, y va como criterio: pide el dictamen cuando el proveedor se niega a pagar algo que puedes probar con papeles. Si tu caso depende de tu palabra contra la suya, el dictamen tiene menos de dónde agarrarse.
Este apartado cita la Ley Federal de Protección al Consumidor y su reglamento. Información general, no asesoría legal.
El arbitraje y los tribunales
El arbitraje es voluntario
Si no hay conciliación, el artículo 116 dice que «el conciliador exhortará a las partes para que designen como árbitro a la Procuraduría o a algún árbitro independiente para solucionar el conflicto». Exhortar es invitar. Ninguna de las partes está obligada.
El artículo 117 lo confirma desde el otro lado: Profeco puede arbitrar «cuando los interesados así la designen», y «sin necesidad de reclamación o procedimiento conciliatorio previos». Es decir, se puede ir directo al arbitraje si las dos partes lo aceptan. Lo que resuelve quien arbitra se llama laudo, y el artículo 122 dice que solo admite aclaración, pedida dentro de los dos días siguientes a su notificación.
Se usa muy poco. En 2024, según la auditoría, Profeco «Recibió y realizó 26 procedimientos arbitrales, de los que 17 (65.4%) fueron resueltos». Recuperó 1,237.1 miles de pesos. En 2023, según su informe anual, «se iniciaron 30 procedimientos arbitrales, de los cuales se concluyeron el 100%», con $1,620,774.00 recuperados. Las reglas para elegir a quien arbitra y para el arbitraje de amigable composición están en artículos que no pude leer, así que no las describo.
Derechos a salvo
Si no hay acuerdo ni arbitraje, cada parte queda libre para ir a otra instancia. Concilianet lo explica así: «se dejan a salvo los derechos del consumidor con la finalidad de que acuda a una siguiente instancia, con la autoridad judicial competente para conocer del caso». Según sus preguntas frecuentes, después de eso no se puede presentar otra queja por los mismos hechos contra el mismo proveedor.
La siguiente instancia es un juzgado. Ahí van también los daños y perjuicios, que la queja no cubre. Lo que llevas de Profeco sirve: el acta, el dictamen si lo pediste y, si hubo, el procedimiento por infracciones. Según Concilianet, ese procedimiento te sirve como prueba si decides reclamar en otra instancia.
En lo que leí, ni la ley ni Concilianet dicen cuánto tiempo hay para ir después a un juzgado, ni si la queja detiene el año del artículo 14. Si piensas demandar, consúltalo con una asesoría legal propia.
Este apartado cita la Ley Federal de Protección al Consumidor. Información general, no asesoría legal.
Queja, denuncia y acción colectiva
La queja
La queja es lo que este artículo explica. La Revista del Consumidor la define como «una reclamación formal mediante la cual una persona consumidora afectada por un proveedor» busca una solución. Su resultado posible es «Un acuerdo entre las partes: reembolso, reparación o cumplimiento».
La denuncia
La denuncia es otra cosa. Según la misma Revista, «La denuncia no busca un beneficio personal o directo, sino que tiene un carácter colectivo y preventivo». El artículo 97 la abre a cualquier persona: «Cualquier persona podrá denunciar ante la Procuraduría las violaciones a las disposiciones de esta ley». Y no pide formalidades: «La denuncia podrá presentarse por escrito, de manera verbal, vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio».
Lo que produce es una investigación y, si procede, una sanción. Tu dinero no vuelve por esa vía. Sirve cuando el problema afecta a muchas personas, como un precio que no se respeta o una publicidad engañosa. Un caso concreto, el del precio inflado antes de una oferta, está explicado en el artículo sobre si el precio de antes era inventado.
Puedes presentar las dos. Si compraste y quieres tu dinero, la queja. Si además viste una práctica que daña a otras personas, la denuncia.
La acción colectiva
Cuando el daño es a un grupo, existe la acción colectiva. El artículo 26, reformado en noviembre de 2025, dice que Profeco y quienes tienen legitimación según el Código Nacional de Procedimientos Civiles y Familiares «podrán ejercitar la acción colectiva».
En 2024, según la auditoría, Profeco «inició tres demandas de acción colectiva para representar a 842 consumidores, y no a 372», la cifra que había indicado primero. Ese año, con las acciones colectivas, recuperó 13,134.6 miles de pesos para 877 personas que habían iniciado su queja en años previos. Deducción nuestra: $14,976.74 por persona, en promedio. Profeco tiene un sitio propio de acciones colectivas. En lo que vi, publica instructivos para sumarse a algunos casos.
Este apartado cita la Ley Federal de Protección al Consumidor. Información general, no asesoría legal.
Lo que no le toca a Profeco
Servicios financieros
El artículo 5 deja fuera a los bancos y a casi todo el sistema financiero. Dice que «quedan excluidos los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones» que supervisan las comisiones nacionales. Son las de banca y valores, seguros y fianzas, y ahorro para el retiro. Una tarjeta, un crédito, un seguro o una Afore de un banco, una aseguradora o una administradora supervisada se reclaman en otra parte.
En lo que leí, la ley del consumidor no nombra a la Condusef. Lectura nuestra: es la autoridad para esos casos. Y su propia ley da más tiempo. El artículo 65 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros da dos años. Se cuentan desde el hecho que dio origen a la reclamación o desde que la institución se negó a atender lo que pediste. Si es un servicio que no pediste, desde que te enteraste.
Lectura nuestra: una compra con tarjeta tiene dos lados. El producto que no llegó es asunto de la tienda, y va a Profeco. El cargo que no reconoces es asunto del banco, y va a la Condusef.
Lo laboral, lo profesional y las quejas médicas
El mismo artículo excluye tres cosas más. Los servicios «que se presten en virtud de una relación o contrato de trabajo». Los «servicios profesionales que no sean de carácter mercantil». Y «los servicios que presten las sociedades de información crediticia». Un despido, los honorarios de una persona profesional que no actúa como comercio o un reporte de crédito no son quejas de consumo.
Las quejas médicas van aparte cuando el motivo es estrictamente profesional. Según la guía de recepción de quejas de Profeco de 2006, esas se orientan y se transfieren a la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Antes, la guía pide revisar que no se trate de un servicio administrativo de carácter mercantil. En lo que leí, la ley no excluye los servicios de salud, y en la lista de Concilianet aparece una red de clínicas. Si tu caso es con una clínica, pregunta en el Teléfono del Consumidor a cuál de las dos te toca.
Si compraste para tu negocio
La ley protege a quien compra como destinatario final. El artículo 2 define al consumidor como quien adquiere bienes o servicios «como destinatario final». Un negocio que compra insumos para su actividad también puede reclamar. Tiene dos límites.
El primero: si es persona moral, solo puede hacerlo «cuando estén acreditadas como microempresas o microindustrias». El segundo es un tope en pesos. Para 2026, el acuerdo de montos fija en $760,889.82 la cantidad de los artículos 99 y 117. En el texto de 2004, ese tope era de $300,000.00. Lectura nuestra con el texto del artículo 99: en la queja, lo que se compara contra el tope es el monto de la operación. En el arbitraje, el artículo 117 habla del monto de lo reclamado.
Si tu negocio tiene contratos con proveedores, revisa si traen una cláusula de mediación o arbitraje. Según el reglamento, una queja que no agota ese medio pactado es improcedente. El artículo sobre las cláusulas que protegen a un negocio explica cuáles conviene negociar.
Este apartado cita la Ley Federal de Protección al Consumidor y la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Información general, no asesoría legal.
Con quién se reclama más
Los proveedores con más quejas
Los informes anuales de Profeco nombran a los tres proveedores con más quejas a nivel nacional.
| Año | CFE | Walmart | Liverpool |
|---|---|---|---|
| 2020 | 10,654 | 3,056 | 2,359 |
| 2021 | 9,731 | 2,029 | 1,364 |
| 2023 | 8,973 | 4,224 | 2,182 |
No encontré el de 2022 ni el de 2024 en documentos que pudiera leer. Una advertencia: son conteos sin ajustar por tamaño. Una empresa que vende o cobra a millones de personas puede acumular más quejas aunque falle menos.
El Programa Institucional 2026-2030 da otro corte, con datos a marzo de 2024. Entre los 25 proveedores privados con más quejas, telecomunicaciones concentró el 34 %, las tiendas departamentales el 16 % y las aerolíneas el 15 %. Son porcentajes calculados «considerando los 25 proveedores de la iniciativa privada con más quejas registradas en la Profeco», así que la CFE, que es pública, queda fuera de esa cuenta.
El Buen Fin y el Hot Sale
Lectura nuestra: las campañas de ofertas dejan pocas quejas formales, al menos en los registros de 2023. Según el informe anual de 2023, en el Hot Sale de ese año «se recibieron 97 quejas formales» en Concilianet y las oficinas, contadas a diciembre. En El Buen Fin 2023, «se recibieron 80 quejas a través de Concilianet» y las oficinas de Profeco. En los dos casos, Walmart, Amazon y Elektra encabezaron la lista.
Lectura nuestra: son quejas formales. Los problemas que se resuelven por teléfono o en una asesoría no entran ahí.
El Buen Fin 2026 será del viernes 13 al martes 17 de noviembre, según dos medios. Un próximo artículo de esta serie, «El Buen Fin y el Hot Sale: qué sí baja de precio y qué no», tratará qué conviene comprar en cada una.
Mi criterio, y va como criterio: en El Buen Fin, a igual precio, compra en una tienda que esté en Concilianet. Si algo sale mal, presentas la queja en línea a cualquier hora, y la audiencia también es en línea, en días hábiles.
Cómo leer el Buró Comercial
El Buró Comercial de Profeco publica las quejas por proveedor, su estado y los principales motivos. Su periodo cubre las «quejas en el período del 01 de enero de 2019 al 30 de septiembre de 2026».
Tiene tres límites que el propio sitio reconoce. El primero, que «el Buró Comercial no refleja la totalidad de las quejas»: muestra las concluidas o las que se pueden difundir, y las que están en trámite son confidenciales. Deja fuera a un sector entero: cubre las quejas «en la Profeco, excepto los pertenecientes al sector telecomunicaciones». Según su página de inicio, esa información se pide por correo, a quejastelecomunicaciones@profeco.gob.mx. Y no muestra nombres de personas físicas.
Si necesitas un documento, puedes pedir un informe por escrito del comportamiento comercial de un proveedor. «El tiempo máximo de respuesta es de diez días hábiles», y el trámite es gratuito.
Antes de firmar, hay otra herramienta. Profeco lleva un registro de contratos de adhesión, y su consejo es directo: «Comprueba que el contrato que se va a firmar sea el mismo que el proveedor registró». El Buró enumera 18 tipos de contrato de registro obligatorio, entre ellos la compraventa de vehículos. Si estás por comprar uno, el artículo sobre qué revisar antes de comprar un auto usado completa la lista.
Cómo reclamar, en ocho pasos
Todo lo anterior cabe en una lista. El orden es criterio mío, armado con la ley y con las cifras.
- Reclama al proveedor por escrito. Con fecha, y guarda la prueba de envío. Si el contrato pacta un medio para resolver controversias, como una mediación, agótalo.
- Junta tus papeles. Ticket o factura, contrato o garantía, capturas, el reclamo y su respuesta. Si te falta alguno, puedes presentar la queja igual y declararlo bajo protesta de decir verdad.
- Ubica al proveedor. Su razón social y su domicilio, como vienen en el comprobante.
- Elige el canal. Conciliaexprés si el proveedor está registrado y el reclamo es chico. Concilianet si aparece en su lista. Una oficina de Profeco en los demás casos.
- Presenta la queja dentro del año. Por regla general, ese es el plazo. Anota el folio y la fecha de registro.
- Ve a la audiencia. En Concilianet, entra cinco minutos antes. Si no puedes ir, justifícalo con un documento dentro de los diez días siguientes.
- Si hay convenio, que diga cuánto, cuándo, cómo y a qué cuenta. Si no lo cumplen, avísale a Profeco por la vía de tu queja, con tu número de queja. En lo que leí, no hay un plazo publicado para avisar, así que hazlo en cuanto venza la fecha.
- Si no hay acuerdo, pide el dictamen. Y decide, dentro del año siguiente a su emisión, si demandas su cobro ante un juzgado.
Mi criterio, y va como criterio: si tuviera que quedarme con un solo paso, sería el sexto. Un tercio de los procedimientos de 2024 terminó en desistimiento, y faltar a la audiencia es la forma más directa de llegar ahí.
Esta lista resume la Ley Federal de Protección al Consumidor y su reglamento. Información general, no asesoría legal.
Un caso de punta a punta
La compra y el reclamo
El caso es inventado, y sirve para ver los plazos juntos. Una persona compra en línea una sala de $8,000 el viernes 13 de noviembre de 2026, primer día de El Buen Fin. La paga completa con tarjeta de débito. La tienda promete entregarla en tres días. La compra cae en comercio electrónico, una categoría en la que, en 2024, hubo muchas más improcedentes que en el total.
La sala no llega. El martes 17 de noviembre, la persona escribe a la tienda por el chat de su página, guarda la captura con la fecha y anota el número de pedido. Nadie contesta.
Revisa las listas de Concilianet con la razón social de su factura, y la tienda no aparece. Llama al Teléfono del Consumidor, que la orienta, y la tienda tampoco está en Conciliaexprés. El miércoles 18 de noviembre presenta la queja en una oficina de Profeco, con la factura, la captura del pedido y la del chat.
La audiencia y lo que puede pasar
Contando días naturales, la tienda quedaría notificada a más tardar el jueves 3 de diciembre, y la audiencia podría fijarse desde el lunes 7. Desde ahí, el caso puede tomar tres caminos.
- La tienda propone devolver los $8,000 en una fecha. La persona firma un convenio que dice el monto, el día, la forma de pago y la cuenta. El asunto se cierra cuando se acredita el pago.
- La tienda falta dos veces. Recibe dos medidas de apremio, y se presume cierto lo que dijo la persona. Pide el dictamen en la segunda audiencia.
- La tienda va y se niega a pagar. La persona pide el dictamen. Si pagó todo y la bonificación procede, sería del 30 %, y el dictamen podría llegar a $10,400.00, según la lectura de «La bonificación del 20 al 30 %».
En los dos últimos caminos, el dictamen sale en no más de 15 días hábiles desde que la unidad recibe el expediente, y se lo entregan en la última diligencia. Si sale en enero de 2027, la persona tiene hasta enero de 2028 para demandar su cobro ante un juzgado.
Las cifras de 2024 dan una idea de las probabilidades. La mitad de los procedimientos terminó en acuerdo, uno de cada seis sin él, y uno de cada tres en desistimiento. Lo que la persona controla es ir a la audiencia.
Este caso aplica la Ley Federal de Protección al Consumidor y su reglamento. Información general, no asesoría legal.
Cuándo este método no te sirve
Hay casos en los que esta ruta no es la buena, o no alcanza.
- El problema es con un banco, una aseguradora o una Afore. Va a la Condusef, con un plazo de dos años.
- Es un asunto laboral o de una persona profesional que no actúa como comercio. La ley del consumidor los excluye. Una queja por un servicio médico profesional, según una guía de Profeco de 2006, va a la CONAMED.
- Pasó más de un año desde el pago, la entrega o tu último reclamo comprobable. Por regla general, la queja sería extemporánea.
- Lo que quieres son daños y perjuicios. La queja no los cubre, y la vía es un juzgado.
- Compraste para tu negocio y eres persona moral sin acreditación de micro. O esa compra para tu negocio pasa de $760,889.82. En esos casos, la ley no te da la queja.
- No sabes quién te vendió. Sin proveedor ubicable, la queja no avanza. Lectura nuestra: puede ser parte de por qué, en comercio electrónico, el 20.0 % de los procedimientos de 2024 terminó como improcedente.
- Quieres castigar una práctica más que recuperar tu dinero. La herramienta es la denuncia.
- El reclamo es grande y el proveedor no cede. Profeco puede multar y dictaminar, pero el cobro forzoso pasa por un juzgado. Ahí conviene una asesoría legal propia.
Este apartado cita la Ley Federal de Protección al Consumidor. Información general, no asesoría legal.
Siete creencias, contra los datos
«Sin identificación y sin ticket no te reciben la queja»
El manual de quejas de Profeco dice lo contrario: «La falta de exhibición de identificación de la parte consumidora no dará lugar al desechamiento». Sin comprobantes, basta tu información, declarada bajo protesta de decir verdad. Los papeles ayudan mucho. Su falta no cierra la puerta.
«Si la empresa no llega, ganas en automático»
La primera falta trae una medida de apremio y una segunda audiencia. Solo después de la segunda falta se tiene por cierto lo que dijiste. Y aun así, el pago queda pendiente. Lectura nuestra: la presunción debería pesar en el dictamen, que tienes que pedir.
«Profeco no puede obligar a nadie a nada»
Puede más de lo que dice esa frase, aunque menos de lo que muchos esperan. Impone multas de apremio que en 2026 van de $380.44 a $38,044.47, más multas diarias. Aprueba convenios que, según el artículo 110, tienen fuerza de cosa juzgada. Abre procedimientos por infracciones y emite dictámenes que pueden servir como título ejecutivo, si un juzgado lo acepta. Lo que no hace es cobrar por ti.
«Si la empresa no paga, Profeco te cobra»
Es la creencia opuesta, y tampoco se sostiene. Las multas que cobra Profeco son para la autoridad. Tu dinero, si no llega por acuerdo, se persigue con el dictamen ante un juzgado, y esa acción prescribe en un año.
«Para ir a Profeco necesitas abogado»
Concilianet responde la pregunta con todas sus letras: «No, no es necesario que contrate los servicios de un abogado». Una asesoría o representación legal puede servir después, si el caso llega a un juzgado.
«Concilianet sirve contra cualquier tienda»
Solo sirve con los proveedores que firmaron un convenio de colaboración. En las listas que leí, sin fecha, no aparecen Liverpool, Volaris ni Telmex, entre otros. Con ellos, la vía que indica Concilianet es una oficina de Profeco.
«Quejarse no sirve de nada»
Las cifras dicen otra cosa. En 2024, lo conciliado va de la mitad a más de ocho de cada diez procedimientos concluidos, según cómo se cuenten las desistidas. Los proveedores devolvieron el 86.8 % de lo reclamado, en una cuenta que mezcla canales y en la que la ASF encontró diferencias. El punto débil está en el tercio que se desiste. Lectura nuestra: una parte de ese tercio depende de quien reclama.
Esta sección cita la Ley Federal de Protección al Consumidor y el acuerdo de montos de 2026. Información general, no asesoría legal.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta poner una queja en Profeco?
Nada. Concilianet lo dice así: «Todo el procedimiento es totalmente gratuito». Tampoco hace falta contratar representación legal para la queja.
¿Puedo poner la queja en línea?
Sí, en Concilianet, pero solo si el proveedor firmó el convenio de colaboración. Revisa sus dos listas el día que vayas a reclamar, con la razón social de tu ticket. Si no aparece, llama al Teléfono del Consumidor o ve a una de las 38 oficinas.
¿Cuál es el teléfono de Profeco para quejas?
El 55 5568 8722 en la Ciudad de México y su área metropolitana, y el 800 468 8722, sin costo, desde el resto del país. Atiende de lunes a viernes de 9 a 19 h, y sábados, domingos y días festivos de 10 a 18 h. Ahí se orienta, se registran quejas y se entra a Conciliaexprés. En lo que leí, no queda claro si ese registro abre la queja formal.
¿Qué es Conciliaexprés?
Es la conciliación por teléfono, o por correo, con proveedores registrados en ese programa. Se entra por el Teléfono del Consumidor. En lo que leí, Profeco no publica la lista de esos proveedores, así que conviene preguntar en la llamada. En 2024, según la auditoría, concilió 12,747 quejas.
¿Cuánto tiempo tengo para quejarme?
Por regla general, un año. El artículo 105 lo cuenta desde varios momentos: el pago, la entrega del bien o el servicio, o la última vez que puedas probar que le exigiste al proveedor que cumpliera. Hay dos excepciones. Por un producto con menos contenido, distinto de lo ofrecido o mal reparado en garantía, el artículo 93 da dos meses desde que lo recibes. Una guía de Profeco de 2006 los aplica a la queja. Y por servicios educativos o similares que particulares dan a niñas, niños o adolescentes, si se vulneran sus derechos, son diez años. Información general, no asesoría legal.
¿Cuánto tarda una queja?
Depende del canal. Conciliaexprés tuvo promedios de 4.20 a 15.08 días entre 2019 y 2022, en un universo que el informe no aclara. Concilianet publica respuestas en 10 días hábiles para telecomunicaciones, y en 15 más 10 para servicios. En la vía formal, deducción nuestra con los plazos de la ley: de unos 64 a 82 días, según cómo se cuenten. Es una referencia, porque la ley no pone fecha tope a la audiencia. Información general, no asesoría legal.
¿Qué pasa si la empresa no se presenta?
Recibe una medida de apremio y se le cita a una segunda audiencia en no más de 10 días. Si vuelve a faltar, recibe otra medida y se presume cierto lo que dijiste. En 2026, la multa de apremio va de $380.44 a $38,044.47. Información general, no asesoría legal.
¿Qué pasa si yo no puedo ir a la audiencia?
Tienes 10 días para justificar tu falta con un documento. Si no lo haces, se considera que desististe, y no puedes volver a quejarte ante Profeco por los mismos hechos. En Concilianet, si la justificas por fuerza mayor con algún documento, se fija otra audiencia. Si sabes antes que no podrás ir, otra persona puede comparecer por ti con una carta poder simple. Información general, no asesoría legal.
¿Qué pasa si la empresa no cumple el convenio?
Avísale a Profeco por la vía de tu queja, con su número. El reglamento le permite imponer medidas de apremio por incumplir un convenio aprobado, y puede abrir un procedimiento por infracciones. Según el artículo 110, un convenio aprobado se puede ejecutar ante un juzgado. Información general, no asesoría legal.
¿Me pueden cortar la luz, el gas o el teléfono si tengo una queja?
Según el artículo 113, el solo inicio del procedimiento de conciliación suspende la facultad del proveedor de cortar esos servicios mientras dure. Si te cortan después de quejarte y antes de que notifiquen al proveedor, Profeco lo exhorta a restablecer el servicio. Después de la notificación, se lo exige y puede aplicarle medidas de apremio. Información general, no asesoría legal.
¿Profeco me puede devolver mi dinero?
Profeco concilia: si el proveedor acepta, el convenio dice cuánto y cuándo te paga. Si no hay acuerdo, puedes pedir un dictamen que pone en pesos lo que te deben y que puede sumar una bonificación del 20 al 30 %. Para cobrarlo, tienes un año desde su emisión para demandar ante un juzgado. Información general, no asesoría legal.
¿Profeco atiende quejas contra bancos?
Los servicios financieros de los bancos van a la Condusef. La ley del consumidor excluye los servicios financieros regulados que prestan las instituciones supervisadas, y la Condusef da dos años para reclamar. Si compraste con tarjeta, el producto es asunto de Profeco, y el cargo, del banco. Información general, no asesoría legal.
¿Puedo quejarme si compré para mi negocio?
Sí, con dos condiciones. Si es persona moral, tiene que estar acreditada como microempresa o microindustria. Y en 2026 la operación no puede pasar de $760,889.82. Información general, no asesoría legal.
Lo que este artículo no pudo verificar
Una guía que no dice qué le faltó pide confianza sin darla. Estas son las piezas que busqué y no conseguí, o conseguí a medias.
| Qué buscaba | Qué encontré | Qué hice |
|---|---|---|
| Por qué se desiste un tercio de las quejas | En lo que leí, ningún documento lo dice | Doy un rango en lugar de un solo número |
| El valor de 2024 del indicador de quejas conciliadas de la matriz de resultados | La auditoría solo dice que quedó debajo de su meta | Uso las cifras absolutas |
| Los informes anuales de Profeco de 2024 y 2025 | No los encontré | Las series por canal llegan a 2023 |
| El Avance y Resultados 2023-2024 de Profeco y el Informe de Labores de Economía 2024-2025 | Dieron error | Uso el dato de Economía hasta junio de 2024 y el indicador de dinero de 2025 |
| Los artículos 102, 107 a 109, 118, 119 y 121, y el segundo párrafo del 110 | Sin texto legible en fuente oficial | No describo lo que regulan, como la designación de quien arbitra |
| Una segunda lectura literal de los artículos 115 y 116 (segundo párrafo) | Una sola lectura literal; una guía de Profeco de 2006 dice lo mismo con otras palabras | Los parafraseo sin comillas, y el texto lo avisa |
| La lista de Conciliaexprés y la fecha de las listas de Concilianet | No se publican | Pido preguntar en la llamada, y cito las listas como leídas el 15 de octubre de 2026 |
| El total de la lista de servicios de Concilianet | Un conteo dio 99 o 100 razones sociales, y otro, 74 marcas | Hablo de cerca de cien razones sociales |
| Promedios recientes de días del procedimiento formal | Solo el indicador de 90 días y datos de 2012 | Doy la ruta legal como referencia |
| Las cifras por proveedor del Buró Comercial y el formato de queja | No se pudieron leer | No los uso ni los describo |
| Las páginas de gob.mx sobre quejas y sobre Concilia desde el extranjero, y el sitio de El Buen Fin | Dieron error o cargaron sin texto | Uso Concilianet, la Revista, la página del Mundial y dos medios |
Si alguna de estas piezas aparece, el artículo cambia. La que más pesa es la primera. Con el motivo de los desistimientos, la pregunta del título tendría un número en lugar de un rango.
Fuentes y metodología
Fuentes primarias
Todas se consultaron el 15 y el 16 de octubre de 2026, salvo las que dicen otra fecha.
La ley, su reglamento y los montos.
- Cámara de Diputados, Ley Federal de Protección al Consumidor, texto vigente con la última reforma publicada en el Diario Oficial el 12 de diciembre de 2025. De ahí salen los artículos 1, 2, 5, 14, 24, 25, 26 y 37. El PDF se corta en el artículo 66.
- Cámara de Diputados, lista de reformas de la ley. Sirvió para saber qué texto está vigente.
- Los decretos de reforma, que traen el texto de los artículos que reformaron, del 92 al 129 Bis. Los que ningún decreto revisado reformó se leyeron en mLey, en la transcripción de la SCJN o en una sentencia de 2022, o no se pudieron leer. Los decretos son los del 4 de febrero de 2004, el 19 de agosto de 2010 y el 28 de enero de 2011. También los del 11 de enero de 2018, el 12 de abril de 2019 y el 14 de noviembre de 2025.
- La compilación privada mLey, que avisa que su contenido está hecho con inteligencia artificial. La leí el 15 de octubre de 2026, antes de que dejara de responder. La uso con una segunda fuente o como paráfrasis, y el texto avisa cuando es la única lectura.
- Suprema Corte, proyecto del amparo en revisión 410/2020, de 2021. Transcribe los artículos 111 a 114 Ter, y sirvió de segunda lectura del 111 y del 112.
- Acuerdo de montos para 2026, publicado en el Diario Oficial el 23 de diciembre de 2025, cotejado en el SIDOF.
- Cámara de Diputados, Reglamento de la ley, publicado el 19 de diciembre de 2019: artículos 7, 12, 13, 40 a 44, 65 a 68 y 84 a 88.
- Juzgado Primero Menor Mixto de León, Guanajuato, sentencia del 5 de octubre de 2022, que transcribe el primer párrafo del artículo 110.
- Cámara de Diputados, Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, artículo 65, cotejado con el decreto del 10 de enero de 2014.
Profeco: canales y trámites.
- Concilianet: qué es, inicio, con el horario del Teléfono del Consumidor, preguntas frecuentes, requisitos, disposiciones de uso y las listas de proveedores de servicios y de telecomunicaciones, sin fecha.
- Profeco, servicios para viajar al Mundial 2026: Teléfono del Consumidor, Conciliaexprés, oficinas y módulos.
- Revista del Consumidor: queja y denuncia, septiembre de 2025; las 38 oficinas, febrero de 2026; y cobros después de cancelar, abril de 2026.
- Profeco, manual de procedimientos de quejas MP-210 y manual MP-230, los dos de diciembre de 2015.
- Profeco, guías de asesoría y recepción de quejas y de conciliación personal, de febrero de 2006.
- Profeco, directorio de oficinas, Buró Comercial con sus preguntas frecuentes, y Registro Público de Contratos de Adhesión.
Estadísticas.
- Auditoría Superior de la Federación, auditoría de desempeño 283, Cuenta Pública 2024.
- Profeco, Programa Institucional 2020-2024, con las fichas de sus indicadores, y su Avance y Resultados 2022, también en el sitio de transparencia de Profeco.
- Programa Institucional de Profeco 2026-2030: el indicador de dinero de 2025 y los sectores a marzo de 2024.
- Informes anuales de Profeco de 2020, 2021 y 2023.
- Fichas de monitoreo del programa E005 de 2019, 2020, 2021 y 2022, y la ficha de la Secretaría de Economía de CONEVAL para 2023.
- Evaluación en materia de diseño del programa E005, anexos: el indicador de procedimientos concluidos en 90 días.
- Secretaría de Economía, Sexto Informe de Labores 2023-2024.
Otras.
- Juzgado Primero de Primera Instancia de lo Civil del Primer Distrito Judicial de Tamaulipas, sentencia 91/2019, del 30 de abril de 2019.
- Fechas de El Buen Fin 2026, según Uno TV y Emprendedor, en notas del 31 de agosto y del 7 de septiembre de 2026. El sitio oficial cargó sin texto legible. Fechas del Hot Sale 2026, en el sitio del Hot Sale y en el blog de la AMVO.
Cálculos y supuestos
- La composición de las restituciones es la que da la auditoría en su página 20, con personas y montos de cuatro canales. Deducción nuestra: la cifra inicial, 56,605, cuadra con las 372 personas que Profeco indicó al principio.
- Los promedios, también los de Concilianet y Conciliaexprés, dividen montos entre quejas del mismo informe y el mismo año. Los montos de la auditoría están en miles de pesos.
- La ruta legal suma 15 días de notificación, 4 hasta la audiencia y tres suspensiones de 15: 64 días naturales, u 82 con las reanudaciones de lunes a viernes. No descuenta festivos ni otros inhábiles.
- La bonificación del ejemplo supone que procede y que se calcula sobre el precio pactado, como pide la fracción I del artículo 114 Bis. Es lectura nuestra.
- Redondeo: dos decimales, con los medios hacia arriba. Los porcentajes que la fuente da con un decimal, y las cuentas que se comparan con ellos, van con uno. Los promedios por queja van al peso.
Comprobaciones cruzadas
- La restitución. Los cuatro canales de la auditoría suman 57,110 personas y 1,091,332.1 miles de pesos. La cifra inicial, 56,605, cuadra si en acciones colectivas van las 372 personas representadas. Con las 842, daría 57,075.
- Los indicadores de dinero de 2021, 2022, 2023 y 2025 se recalcularon con sus montos, y coinciden al centésimo.
- Las cifras de 2020 de Concilianet y Conciliaexprés coinciden entre los informes de 2020 y 2021. Las de Conciliaexprés de 2022 coinciden entre el Avance y Resultados 2022 y el informe de 2023.
Limitaciones
- Los manuales y guías de Profeco son de 2015 y de 2006. Se citan con su fecha y solo donde la ley vigente no los contradice.
- No usé cifras de prensa sobre quejas ni conciliación. Las fechas de El Buen Fin 2026 salen de dos medios, porque el sitio oficial cargó sin texto legible. Tampoco usé copias de documentos que no abrieron en su sitio.
- Información general, no asesoría legal. El procedimiento puede cambiar con la entrada en vigor del nuevo código procesal civil, a más tardar el 1 de abril de 2027.
Declaración de intereses
Ruta Inteligente no tiene relación con Profeco, con los proveedores citados ni con despachos o gestorías. Este artículo puede llevar publicidad y enlaces de afiliado de temporada, y ninguno estará junto a los pasos de la queja. Los proveedores aparecen porque los nombran las fuentes oficiales o porque se buscaron en sus listas, y ninguno pagó por aparecer o por no aparecer.